5G、车用电子、卫星通讯等产业领域，无不追求更快速、更低延迟和更高可靠性，然而此一趋势使网络复杂度大为提升、对零组件的精密度要求更高，也为产品研发带来更多挑战。为了帮助厂商加快开发速度、灵活应对市场变化，电子量测设备大厂是德科技率先踏上转型之路，推出 KeysightCare 服务模式，主动支援设计和测试工程师，提供专属的仪器、软件和解决方案。
根据 CNBC 的报导指出，技术的停滞往往扼杀企业发展。首要之务是让研发设备保持在最新状态、软件更新至最新版本等等，以免未定期维护导致验证失准或延误开发。是德科技身为量测领域的龙头，深知产品及技术领先是企业成功的基础，更致力于协助客户达到这些需求。
但，是德科技不满足于只是提供最新产品以及快速服务，因此才有了 KeysightCare 的出现。
怎么样才是供应商与客户之间的最佳互利模式？
“当我们不再只是跟客户在产品上谈价格，而是谈怎么为客户带来更多价值，创造双方互利的模式，这就是是德科技的下一步。”是德全球服务业务仪管事业部亚太区总经理魏伯骏表示。为了说明这套理念，他采用 TSIA（Technology Services Industry Association）对于专业服务模式的分析来讨论供应商与客户的关系。
在这套分析架构之中，企业的发展分为四个层级。第一个层级是以卖产品为主，提供客户最好的产品与最公平的价格，但这不免进入低利润的杀价竞争。第二层级是在产品之上加值服务，当客户更在意效率与维护，供应商也会从减少分销层级、加强客制化下手。从第二到第三层级，则有一道难以跨越的鸿沟。在第三层级，由于客户重视投资回报，供应商不能只是产品跟服务好，还要协助统包、达到产品连结（connected product），透过产生的大数据分析去帮客户了解怎么利用产品去得到最大收益，从客户的角度创造成功。到了第四层级，此时供应商不再跟客户谈产品或服务的价钱，而是直接跟客户保证能够助其获得多少利润，让客户需要担心的事越简单越好，但同时供应商则必须有能力应付各种不同需求及应用情境，一言以蔽之就是 Outcome-as-a-Service，。
在企业及市场都全球化的情况下，需要的支援也是跨时区、全球即时的。过去客户有问题时必须靠销售人员回报，时程、准确性都不一致。魏伯骏说道，是德科技期许自身不只是电子量测设备大厂，更要成为能全面主动支援客户、提升价值的服务供应商。因此推出 KeysightCare，能让客户即时获得各种资源，包括技术专家、培训材料、生产力工具、知识库及成功案例管理等。这也是是德科技为了立足于上述模式的第三层级，让企业价值从产品导向转为成果导向，所必须付诸实践的努力。
崭新的全面服务 KeysightCare，内容是什么？
KeysightCare 并非横空出世的一套构想，而是花费了一年半对市场及客户的深度观察才提出来的。魏伯骏表示，是德从消费型电子产品的厂商及营运模式，看出了这一项趋势。消费型电子产品就是提供用户最先进的产品、良好的使用体验以及售后服务，再透过收集大数据并加以分析，建立软硬整合的生态系。这对仪器供应商来说已经是走在比较前端的模式，但也是他们绝佳的效仿对象。
KeysightCare 锁定的最主要对象是各企业的 RD，因为研发过程需要尽可能缩短技术开发周期，若是因软硬件未更新、测试设备故障、测试方法有问题或设备未校验，而导致进度延迟，这是无法接受的。而 RD 往往又耗费太多心力在维护调校设备，难以专注研发，因此 KeysightCare 正好能弥补这些问题，加速创新的实践。
KeysightCare 可提供完整的顾客服务，远超出基本合约保固范围，其特色包含：
- 有保证的服务请求回应时间
- 追踪设备配置，让测试资产维持在最新状态
- 主动提供软件更新、增强功能及修复程序
- 选择不同等级的服务以满足您的业务需求
Assured、Enhanced 以及 Performance 三种不同等级的服务，可让客户依据自身需求以及优先级得到所需的支援以及专家回应，此外，客户能将需求及问题存在云端数据库更新，保证能获得全球同步无时差的服务。
魏伯骏强调，反而是中小型的企业，会更需要 KeysightCare 的出现。因为其将客服、支援统包，让客户可以一次找到所有需求，对人力较为缺乏的中小企业更有帮助，也让是德可以借由 connected product 的全面服务，系统性地掌握客户状况并累积经验，将服务优化。往后是德 KeysightCare 将投注 70% 的心力在现有客户间推广，30% 向外拓展新客户。
“很多公司宁愿选择已经熟悉的平稳道路，也不愿意转型。”当被问到酝酿 KeysightCare 的初衷时，魏伯骏感叹地说。其实在这过程中，从外界还到内部都不乏有人质疑，是德已经是业界龙头，为什么还要走这一步？他强调“不做出改变，历史就会重演。”如同科技的日新月异与产品的快速更迭，企业不只在产品及技术上要领先，模式也要与时俱进，才能长久经营下去。
（首图来源：Shutterstock）
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