通讯软件 LINE 21 日宣布，由台湾团队开发的中文客服智慧对话机器人最快明年第一季推出，未来透过官方账号，聊天机器人能为用户解答各种 LINE 服务相关问题，并与真人客服配合。
LINE 于 21 日在台举办第 3 届开发者大会 LINE TAIWAN TechPulse 2018，发表 9 款让聊天机器人更贴心的新功能、3 款聊天机器人开发工具、LINE Things 物联网平台 API（应用程序界面），并首度公开重点服务 LINE Pay 内部技术架构，合计多达 14 个议程，希望透过分享 LINE 的技术与优秀案例，让开发者可以更认识 LINE 提供的开发资源。
LINE 台湾 LINE 平台新创事业暨产品开发部总监陈鸿嘉受访指出，LINE 已在日本推出客服聊天机器人，但仅限于日文用户；LINE 台湾团队今年“从零开始”，把客户在 LINE 上面常问的问题，例如账号转移等，合计 4,000~5,000 题的问答集用来训练聊天机器人，设法提高题目与答案配对的精准度。
陈鸿嘉坦言，中文化的客服聊天机器人在实验初期的精准度不高，以内部定义的精准度上限为 1 来看，今年 3、4 月只有 0.5，到了 7、8 月进步到 0.8，原本内部目标要达到 0.92 或 0.95 才正式推出，但有学者建议应该先上线，透过搜集回馈可以更有效改善体验，目前预计最快明年第一季推出。
他说，未来 LINE 用户透过官方账号的图示，可以分辨正在与真人客服或机器人客服对话；以往真人客服有上班时间，等到聊天机器人加入，甚至可以 24 小时全天为用户解答 LINE 服务相关问题，若是聊天机器人无法回答的问题，再交由真人客服于上班时间回复。
陈鸿嘉表示，其他需要用到聊天机器人的场域可能包括专家咨询服务，例如从聊天对话中找出用户偏好，推荐用户适合的金融服务；另外像是餐厅老板寻找工读生，以往需要一一打电话联络，透过聊天机器人可以一次向所有想打工的学生发送讯息并统整回复，能够更快排出班表。
（作者：吴家豪；首图来源：LINE）
