未来 10 年，当所有行业都将变成服务业时，“认清需求”成为一堂必修课。
今年 5 月初，中国最大的网络医疗公司平安好医生，在香港风光挂牌，一举将市值推向港币 500 亿元，约新台币 2 千亿元。背后投资人包括日本软银、新加坡政府投资公司（GIC）等知名股东。
高市值的秘密在于，优质用户体验。它虽然创业时间比同业晚，却拿下高达 1 亿 9 千万注册用户、每月 3,300 万名活跃用户，稳居业界龙头。
网络医疗的生意，其实很难做！
中国在 2013 年出现数千家网络医疗公司盛况后，因找不到可持续的营运模式，而经历一轮大淘汰，去年仅存约 50 多家，被评为是“互联网+”风潮中最慢获利的领域。
满足需求障碍多 求诊成本高，还不能标准化
平安好医生董事长兼首席执行官王涛在接受《商业周刊》独家专访时分享，他是如何层层解开“需求”密码。
初始，他先把低频率的求诊需求解决。
平安好医生的创业逻辑很简单，既然广大网民都习惯要购物就上淘宝，它的目标就是，养成用户“要健康就上平安好医生”。王涛希望让用户在手机上就能看诊，并能以最低成本去支付费用。
然而，很多竞争对手在这一关就止步。
王涛分析，电子商务的购买行为是消费者做主，自己喜欢哪个款式的衣服、包包，觉得价格满意就下单，“但是医疗我做不了主，我真不知道我得了一个病，应该买什么样的药、做什么样的治疗。”
王涛说，在网络上做医疗服务，也不能全把自己当平台做，只想模仿优步（Uber）或滴滴出行模式，网络叫车是 A 计程车、B 计程车都能把乘客送到目的地，服务标准化谁做都行，但在医疗不行，挂错科别、找错医生还会延误病情。
自建医疗团队 AI 搭真人，24 小时问诊
王涛说，摸索后才发现，要提供“最有效”的医疗，就要吸引医生深度参与这个平台。然而，王涛与团队咨询了好几位资深医生后发现，他们工作时忙得连上厕所时间都没有，根本不可能配合问诊，甚至，三甲医院医生收入丰厚，要聘请他们上线，成本将居高不下。
“我们当时下了一个决心，建自己的医疗团队。”王涛说。
想通这点，当同业都在追逐“轻资产”模式，不开医院、不聘医生，只瞄准建立平台广邀医生上线问诊。王涛选择走独特的“轻中带重”混搭模式。
平安好医生医学总监谢红，就是被王涛从服务了 20 多年的南京医院挖角。然而，拥有医生团队，必须付出很高的薪资成本，该如何压低网络问诊成本？王涛说，尽早用人工智能（AI）。
现在，当用户登录平安好医生 App（手机应用程序），只要按下快速问诊键，聊天机器人会立马询问：几岁、性别、什么症状、发生多久？之后推荐适合的科别与医生，按下确认键，你就能 24 小时、全年无休找医生线上问诊。你若有皮肤红肿脱皮、喉咙不舒服这类看得到的病征，还能拍张照上传，由医师远端判读。
现阶段，平安自己的医疗团队看诊免费，三甲医生问诊则收费人民币 50 元到 200 元不等。
当病患只是简单的头痛、便秘、感冒，这个 AI 加真人医生的组合，会推荐购买成药或保健食品缓解症状；一旦判断病患必须验血、验尿做进一步诊断，则免费提供医院预约挂号转诊服务。
协助分级转诊 每日看诊量＝上百家医院
“这就像美国的家庭医生制度，”王涛说，由网络扮演起又快又便宜的第一线医疗角色，协助分级转诊。
目前，已与全中国 3,100 多家医院合作挂号转诊，以及与一万多家药局联手卖药、送药。
平安好医生创立才 3 年半，已写下惊人的看诊量。根据财报，平安好医生截至去年底，医疗团队规模达 888 人，其中包括 172 名医生。在 AI 协助下，竟能支撑每日平均高达 37 万次的看诊，换算等于上百家三甲级（最高品质等级）医院的看诊量，同时，使用者满意度达 98.5%。
怀疑者不免担忧，没有面对面的触诊、听诊，诊断会精准吗？只吃成药，有效吗？
“成药的角色很重要，常见初级疾病很好用。”盛弘医药董事长杨弘仁分析，美国人感冒也不会去看医生，往往是服用成药缓解。因为预约到看诊往往已在 5 天后。对于缺乏基层医疗的中国 15 亿人口而言，比起生小病到黑心诊所被“剥皮”，有个具公信力平台给予好建议，满足大约二成到三成的市场需求，有其利基。
“三甲医院备药大概 2 千种，平安好医生商城可选至少 5 万种。我们的服务比电商还难。”出身自阿里巴巴的平安好医生首席运营官白雪强调。
有效降低误诊 2 亿次问诊纪录培训 AI
王涛得意的分析，成立 3 年半以来，累积了两亿多次问诊，每句话都由 AI 用标准化的格式记录下来，“（现在每天看诊量）快 40 万条了，我很难想像哪个医院、哪个机构可以用这样的一个量来培训 AI。”
谢红说，现在平安好医生的 AI 系统，诊断越来越准，但要经过真人医生确认，才会提供给病人。而人工与 AI 交互纠错，也会降低误诊率，例如，当病患主诉胸痛、呼吸困难。正确建议是，马上转诊给医院，平安的 AI 系统就曾成功纠错过 2 次。
然而，帮大家问诊、治病，还不代表就能养成超级用户。
用健康牌圈粉 走路赚购物金、名医直播
超级用户的养成有一个基本要件：频繁的互动，增加彼此信任与理解。然而，看病虽然是人人都有的刚性需求，却没有人想天天看医生。
有意思的是，根据中国研调机构易观千帆 4 月发布的行动 App 排行榜，平安好医生当月活跃用户规模高居问诊类 App 第一（领先第二名近 7 倍）；月活跃用户数增幅在所有 App 中排名第九，赢过送餐的美团与电商唯品会。
平安选择的做法是，延伸自己的定位，“医疗是低频，健康是高频！”王涛说。
他的策略是，当病患试过网络即时免费看诊后，平安就用计步奖励留客，鼓励大家把每天手机上记录的走路步数折换成购物金，可兑换商城的保健产品，养出一批具有健康管理习惯的超级用户。
于是，平安好医生的总裁特助邓远德，就观察到自己岳母成了忠实用户，天天忙着走路赚购物金。同时，平安好医生加码名医现场接 call-in 义诊直播，就像台湾家庭主妇爱看健康新知类的节目，借由提供卫教资讯，建立了稳定的收视群。现在平安 App 的问诊节目收看人次动辄 6、7 万人。
王涛还不满足，他正切入中医市场，发展病患脸色、舌苔判别，以及声纹医疗分析，甚至远距把脉，将“望、闻、问、切”能力一网打尽。
平安好医生最近亮相的“1 分钟诊所”智慧药柜，是个约 2 台贩卖机大小的机器，一侧是药物自动贩卖机，一侧是仅能容纳一人的小诊间，按照屏幕指示说出症状以及年龄、性别等基本资料，就能语音辨识、直接连上平安好医生的医疗团队，咨询后若开药，自动贩卖机就能掉出适合的产品。
不急着想获利 获利密码藏在保险业务中
现在，平安虽然在健康商城与健检等业务有收入，但是前期的补贴作业，目前仍处亏损状态。
母集团目前对平安好医生，没给太大转亏为盈的压力。因为，密码藏在保险业务中。
资诚联合会计师事务所会计师翁丽俐观察，全球的健康产业正与保险产业整合的，光是美国，从去年底到今年初，就出现两桩钜额购并交易。她认为，中国传统保险业进军医疗最成功的例子，就是中国平安保险，其透过转投资的平安好医生，成就了“金融＋科技＋医疗健康”的新版图，扩大保险业客群、降低药品商通路成本，带来合并综效。
医疗 AI 新创公司安智生医首席执行官黄贤驎分析，中国的网络新创是先冲流量，“就算不赚钱，也要努力吃市场，一旦市场吃下来，就赚不完。”就像优步、滴滴打车尚未获利，却享有高估值，虽然网络医疗获利模式还未明朗，但是平安好医生如果成功，将会是全球第一个案例。
从解决消费者的痛点，到习惯与自己互动，客户的需求真的是“养”出来的，即便，你得因此学会建立生态系，去挑战过去从未想过的极限。
（作者：蔡靓萱；本文由 商业周刊 授权转载）
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