近来多家实体店导入科技化服务，传统餐饮零售店透过高科技应用，减少消费者来回走动、排队等待的时间，增加客户满意度，进而创造良性循环的购物体验，达到店家和消费者双赢目标。
台湾餐饮业正进入新与旧的交界，麦当劳导入科技化，7-ELEVEn 成立智能商店 X-STORE，这波科技浪潮，渗透日常生活，消费者接受度比你想像中的更快。
走进台北西门町的麦当劳昆明店，门口排列数个自助点餐机，几个年轻人踌躇一下，看到柜台有人排队，决定转而使用自助点餐机，不到一分钟即完成点餐，比排队靠柜台点餐还要快上数倍。
多元点餐方式解决服务痛点
麦当劳的自助点餐机界面是图像式点餐，消费者点选汉堡图片后，还可以个别挑选不要洋葱、多一点青菜或培根等客制化服务，点餐后把信用卡、麦当劳点点卡或是行动支付靠上感应器，马上完成消费，完全不用做复杂的认证手续。比起向店员点餐，重复确认、收钱找钱还要便利许多。
台湾麦当劳自今年 4 月起陆续在台北市据点建置自助点餐机，人性化直觉式的点餐界面，刚上路没多久，就超过 20% 使用率；预估未来 3 年，会有半数、近 180 家据点设置。
台湾麦当劳整合行销部副总裁寇碧茹指出，餐饮业提供多元点餐的选项，消费者可依据自身的使用习惯再去选择，不仅柜台不会大排长龙，店内的款待大使可辅导机台使用，与民众的沟通服务会更亲近。
目前麦当劳的客群中，有 30% 是家庭客、20% 是学生，对自助点餐机的接受度高，也有更多人选择信用卡、储值卡和行动支付等，便利性其实高过现金。
不止是速食餐饮业重视科技服务，百货业也加快革新脚步，新光三越透过 App 首创百货美食订位候位服务，也就是民众可以先透过 App 订位，线上排队，等时间到再前往，就不用在门口苦等；没想到此一系统推出后，服务使用人数超乎预期，每个月有近 10 万组客人使用，使用率已经占餐厅订位的 2 成。
新光三越也针对外带客多的台北信义新天地和高雄左营店，推出 App 预订外带选项，有 66 家餐厅可以线上外带，时间到了再去领餐，缩短等候时间。如此一来，即使座位数不够，百货业也能透过外带商机，把饼再做大。
“来回走动、排队点餐、拥挤人潮……”，商业发展研究院经营模式创新研究所副所长李世珍指出，自助点餐机就是解决服务的痛点，民众上门最讨厌排长队点餐、结账速度慢，自助点餐可以把客人分流到不同的区块，还能加快服务速度，甚至吸纳更多的客人，完成“顺畅购物体验”。
对业主而言，尽管初期投资金额多，但却是必走的路。李世珍举例，台湾缺工、少子化，未来会愈来愈少人愿意从事服务业，业者提供自助点餐机，初期需要人辅助点餐，可能不会马上看到人力减少；但长期而言，柜台的人数需求会慢慢下降，等消费者习惯使用，辅导人员也可以减少，所以科技化是实体店必走的路。
智慧店让人力在对的位置上
实体店的科技化展现，都强调自主性。记者实际体验 7-ELEVEn 推出的智慧自贩机商店 X-STORE，从AI（人工智能）脸部辨识、到扫描结账，以及自己倒咖啡的流程，自主性增加，的确能加快服务流程，原来“自己的咖啡自己倒”，没有想像中麻烦。
以往当消费者走进 7-ELEVEn，柜台人员总是忙得不可开交，但新型店上路后，服务人员只在旁辅导，消费者只要使用过一次，下次走进新型店，就能熟悉操作方式。尤其当出入店门口的 AI 脸部辨识机，更像出国的自动通关，屏幕也会秀出姓氏与消费者打招呼，用科技取代的服务感受更升级。
7-ELEVEn 观察，AI 商品辨识系统让自助结账更快速、减少排队等待的时间，3 分钟内即可完成选购、结账到离开。到店人次逐月成长 5 成，且男女占比各半，其中 25 至 40 岁的上班族更超过 50%。
李世珍表示，国人对新科技其实适应力很快，像是 Apple Pay，去年 3 月才开始，7-ELEVEn 的新科技型店都是今年 3 月才公布，现在已经有不少消费者，可以想见，未来会有更多新科技走入实体店，消费者接受度也会更高。
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