你去过 7-ELEVEn 发表的新店型 X-Store 了吗？今年 1 月，7-ELEVEn 和全家在同一天发表高科技店型的样貌，皆强调是“智能商店”，导入 AI（人工智能）、物联网等技术，提供消费者更好的服务，引发外界对于门市无店员、自主结账等消费体验的好奇，也开启“无人商店”的讨论。
时间过去半年，7-ELEVEn 不断反思无人商店的样貌，在 18 日宣布做出调整，推出更新版的 X-Store 2 号店。
1. 不是要全面“无人化”，而是要“一店双区”
统一超商经营企划部长许义雄表示，7-ELEVEn 并不是像外界所想的， 要让门市再也不需要店员。过去 1 号店设置在统一超商总部大楼内，营运时间只从早上 7 点到晚上 7 点，完全没有固定服务的店员。
但这次开放的 2 号店则采“一店双区”，将一般门市中分出一块做未来商店，消费者可以自由选择要使用机器自助，还是让人服务，进入深夜后，一般门市将关闭，晚班人员会移转到未来商店留守，等于无人商店的想像，依旧需要“人力”服务。
▲ X-STORE 同时设有未来商店自助区、门市服务区。（Source：7-ELEVEn）
“善用新科技，不是为了取代人力，而是释放人力去做更有价值的事，简化繁琐的例行公事。”削减一般门市营业时间，仅留下无人店是 24 小时无休，让大夜班人员只需做辅助性工作，例如补货、引导不熟悉的民众操作，而不是亲自结账。
2. 喜欢尝鲜的人会因为科技前来，带着新品离开
许义雄说，一开始 X-Store 只对内部员工开放时，购买一般饮料、食品或日常用品为大宗，与一般门市无异；但 6 月时正式对一般民众开放后，发现来这间门市的消费者，不只出于对新科技的好奇，也很乐意尝试新产品，新品销量比一般店多卖出一成。
3. 科技跑得再前面，仍要满足消费需求才有意义
“导入新科技是急不得的，你要给消费者转换行为习惯的时间跟空间。”许义雄坦言，以前总会觉得，想要有所创新跟突破就要努力发展技术，才可能达成目标，但后来发现，市场反应比预期差，其实不是能力不够、技术不到位的问题，而是消费者现阶段还无法接受，或是你根本没厘清消费者真正的需求和偏好。
▲ 卖场共计 15 台新型货架、3 台感应式自动门冰箱、电子标签、32 台小型电子式广告看板。
举例来说，要习惯现金支付的消费者，改为刷卡付费，已算是相对成形的消费模式，但从刷卡进展到“只能靠人脸辨识入场或结账”，还是会有点觉得不自在。所以 2 号店将入场方式调整为人脸辨识，或是刷 icash 卡都能通行，希望降低消费者的接受门槛。
此外，在发想无人商店时，7-ELEVEn 只针对大人规格做了系统及设备规划，但在试营运期间，才发现忽略了小孩子也可能是来客群之一，以及学生族群可能向往来此尝鲜体验，因而将店内的人脸辨识系统从单一位置变成双镜头，让不同高度的人都能顺利感应到。许义雄深刻体会，“每个人接受新科技的过程中，都一样拥有顺畅且舒适的体验，科技才能变得友善、不遭致反感。”
（本文由 经理人月刊 授权转载；首图来源：7-ELEVEn）
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