国际研究暨顾问机构 Gartner 调查指出，根据人工智能技术成熟曲线，有 86% 的人工智能技术尚未进入 “泡沫破裂低谷期”（Trough of Disillusionment，即成熟期起点），包括预测分析、认知专家顾问与虚拟客户助理等，朝向更实际稳定的应用迈进；同时 Gartner 也预测在短期内──2022 年时，54% 的人工智能技术应用尚未达到技术成熟期，无法进入主流市场，但长期来看有 85% 的人工智能技术将为产业带来巨大变革转型，并提供高收益及商业价值。
Gartner 研究副总裁蔡惠芬（Tracy Tsai）表示：“运算能力与资料数量的快速成长，加上深度神经网络（DNN）技术获得空前的研究成果，让人工智能被誉为未来十年最具突破性的创新技术类别；而在接下来五年间，我们可看到许多相关技术从过热的市场巅峰退下，回归理性和本质，为迈入主流市场应用奠基；企业也可借此沉淀重整的机会，厘清人工智能在企业内的应用和商业价值，进而掌握相关技术以解决无前例可循的问题，同时追求创新心态，带动自身企业转型并创造商业价值。”
未来二至五年间 人工智能技术将持续创造庞大的商业契机与工作机会
Gartner 预测到 2020 年时，至少四成的人会与以人为中心设计的科技进行互动，未来以人为中心设计的使用界面，机器可以理 解人类自然语言判断意图，因此投入在人类如何学习使用科技来操作的资源也将大幅降低；此外，95% 的影片或影像内容将不再由人工审阅，而是交由机器判读、提供不同等级的自动化分析；同样于 2020 年，在新的人工智能专案中采用认知人因工程（cognitive ergonomics）或系统设计的企业，将获得比其他企业高出四倍的长期成功；而在 2020 年人工智能也将成为新工作机会的主要来源，相较取代的 180 万个工作，企业导入人工智能将创造 230 万个工作机会。
此外，Gartner 也预测在 2021 年人工智能将实现 2.9 兆的商业价值及相当于 62 亿小时的生产力。其中人工智能所创造的商业价值可分为三类，包括：提升营运效率和品质、改善顾客体验、开创新的商业模式和营收。
提升营运效率和品质，企业可借此增进竞争优势，不然在未来五年间可能会面临业务流失的风险。以制造业为例，导入人工智能技术可用于预测性维护、品质控制、库存管理、工业机器人自动化、需求预测及改善物流和仓储营运等，增加生产效率的同时也提高商品品质和价值；其他应用实例还包括布建在客服中心的聊天机器人、虚拟个人助理（VPA）或无人银行使用的虚拟代理等。
改善顾客体验，提升客户关系、拉开和竞争对手的距离；以微软在中国推出的人工智能机器人“小冰”为例，小冰可从对话中掌握顾客资讯、理解顾客的需求和情绪，加速服务流程并提升互动体验品质，目前已经累积超过 300 亿回对话，平均每次可对话 23 回。
开创新的商业模式与营收，推动企业转型以带来新的业务机会，以智慧冰箱为例，除了搭载智慧功能可控管冰箱内的食物品项和保存日期外，更可整合其他电子商务平台的资讯，将相关连的讯息展示在冰箱外的屏幕，甚至是手机及智慧音箱，转型成为新的数位销售通路。智慧冰箱的供应商也将从原先制造与销售，拓展至新的数位商业机会，透过转换顾客使用体验和习惯，获得新的收益成长。
Gartner 研究副总裁蔡惠芬指出：“人工智能快速发展的这几年，创造的商业价值仍多落在改善客户体验及降低企业成本，包括透过人工智能加深对顾客的理解，提高互动品质与体验，增加来客数和黏着度，或运用人工智能提高企业效率和决策品质，进而降低企业成本；不过从 2021 年开始，企业导入人工智能所带来的新营收，将成为主要的商业价值，在人工智能技术逐渐走向成熟之际，企业更能掌握相关技术在市场实务上的应用，借此发展出前所未有的商业模式，拓展新的价值链。”
缺乏理解和高复杂度是企业拥抱人工智能的最大挑战
Gartner 调查指出，近九成（89%）受访企业认为，缺乏对人工智能技术的知识和理解，以及新旧整合所牵涉的复杂性，是企业采用人工智能技术时所面临的最大挑战；其中包括与既有产品、服务甚至是 IT 架构、企业流程串接、定义自身企业的人工智能策略、辨识出具商业价值的应用，甚至导入人工智能后的效益评估。
Gartner 研究副总裁蔡惠芬建议：“对于欲部署人工智能技术的企业来说，除了强化对资料科学和 IT 技术的认知，还应持续加深对所处行业的专业领域流程痛点与问题的挖掘，哪些是可以用人工智能来解决问题得到最大的收益。甚至是招募或培育发展人工智能技术所需的跨领域人才，负责像数据与分析监管、或数据分析判读等跨领域工作。在检视人工智能技术的实质应用时，企业也应提高层次，全方面考虑智慧功能对顾客、物件、生态圈和 IT 系统的影响。对 IT 负责人来说，搭配时程制订行动方案更是部署人工智能技术的关键，短期先评估人工智能可用于解决哪些既有问题、与企业其他单位合作找出适合的人工智能应用等；长期可加码人力以维持竞争优势，或随着技术变迁重新检视、评估既有做法，提升企业营运的敏捷性。”
（首图来源：shutterstock）
