现今数位时代强调的是顾客体验（Customer Experience，CX），目前银行业积极从事数位转型，顾客体验也成为关键指标。优利系统（Unisys Corporation）23 日在台举行“客户体验—创造银行竞争优势”研讨会，并针对台湾的银行业发表最新研究，显示消费者有意愿接受应用人工智能、机器学习等新兴技术的全新银行服务，并且在隐私与安全有所保障的前提，适度支持开放银行环境下的数据共享。
《Unisys 亚太地区银行业前瞻──顾客体验对银行业之影响》是一份针对台湾、澳洲、香港、马来西亚、菲律宾五个国家之银行顾客态度的研究，旨在探讨消费者对于银行业者应用人工智能服务申办信用卡或房贷的感受，以及对于银行业者与第三方组织共享数据以便提供开放式银行服务的看法。
顾客追求无缝整合的全通路金融服务
研究中有 38% 受访者反应，台湾的银行顾客最困扰的是冗长地排队等候申办而感到不耐烦；此外，台湾较其他四国民众更为不耐烦的状况是过程必须一再重复验证身份，或所谓的银行“网络服务”却要打印文件或亲赴分行才能完成申办。
优利系统亚太地区金融服务副总裁 Richard Parker 表示，研究显示台湾的银行顾客不喜欢零散性的体验，他们期待享有数位服务，但追求的是无缝整合的全通路服务，可以在某一地转账、无须重复操作即可在另一地领取。银行业者必须去除组织、程序以及技术上的限制，并导入人工智能（Artificial Intelligence，AI）与机器学习（Machine Learning）才能帮助顾客提供各通路相关的网络服务。
数位银行服务在人工智能与人性关怀之间取得平衡
研究显示台湾的银行顾客对于以创新科技推动的数位银行服务极有兴趣，接受程度则取决于交易的类型，62% 的顾客放心让自己的银行使用软件与算法于网络申办信用卡，然而仅有 34% 的顾客愿意以此方式申请房贷。
Richard Parker 指出，台湾的银行业者极有机会应用智慧软件，在信用卡等非差异化商品引领先进服务的风潮；不过，目前消费者较不愿意用于如申请房贷等重要事件，因为这牵涉到的是更大笔的金额以及人的情绪感受。
全球准备迎接开放式银行服务
开放式银行（Open Banking）是一项发展中的金融服务，银行业者与第三方组织共享数据以便向顾客提供全新服务，并且带来新的收入来源。
研究指出 37% 台湾的银行顾客支持银行与第三方分享他们的个人数据，以取得金融产品；然而 31% 的顾客并不支持，他们对于隐私与安全问题感到忧心。这也显示台湾民众对于银行业者与第三方保障数据的能力，关切程度为最高。
Richard Parker 表示，要在亚洲真正推动开放式银行服务，银行业者必须向顾客证明如何保护他们的个人数据，而且不仅在银行内部，更扩及服务价值链中所有的部门、合作伙伴以及代理机构。
Unisys Elevate：协助银行为顾客提供即时安全的金融体验
银行业者从事交易需要动态软件，能够适应业务趋势，并因应安全议题。优利系统引进消金交付平台 Unisys Elevate 以简化银行业务，这是一个端对端数位银行软件平台与应用套件，旨在协助金融机构为顾客提供即时安全的全通路金融体验，这意味着顾客无论透过行动装置、网络浏览器或在银行分行内，都能随时随地支付账单、转账、申请信贷与房贷等等
此外，Unisys Elevate 是由优利系统的 Unisys Stealth 支援安全保护。Unisys Stealth 是一种能够辨识身份的微分区安全软件，允许银行业者采微分区架构（Micro Segmentation）并隐藏重要资产，为顾客、应用程序以及系统安全沟通建立加密频道。
（首图为优利系统亚太地区金融服务副总裁 Richard Parker，首图来源：科技新报）
