通讯软件带来便利，不过账号一旦遭冒用、误删等，后续处理就会很棘手。针对即时通讯软件服务衍生的消费争议，经济部已在 2017 年公告“即时通讯软件服务定型化契约应记载及不得记载事项”，并将于今年 5 月 1 日正式生效，未来民众遭遇到付费贴图消失、账号冒用或停权、甚至找不到客服管道等问题，将有法可管。
即时通讯软件服务定型化契约相关规范 5/1 上路
经济部 2017 年 9 月公告“即时通讯软件服务定型化契约应记载及不得记载事项”，新规范细节包括：消费者账号、加值服务（如贴图）删除应有确认机制；账号删除后未使用金额，应于消费者申请后 30 日内返还；消费者更换手机或被不法入侵导致账号遭冒用、误删时，得向业者申请协助回复账号。
此外，还要求业者应充分揭露相关资讯如电子邮件信箱、客服联络方式等，提供消费者履约保障机制，并善尽系统安全维护与个人资料保护之责任，同时不得单方面变更契约或服务内容；另一方面，明定消费者账号如有涉及洗钱、诈欺等犯罪行为，业者得终止契约或停止服务。
LINE 尊重并配合新规范，重申 4 项做法
在台湾，LINE 是市占率最高的即时通讯软件服务，过去也曾发生像是账号管理、贴图消费等纠纷事件。LINE 表示尊重并配合新规范，并重申去年所公布的 4 项做法：
滥用者经其他用户检举，LINE 将暂时封锁其账号功能
LINE 在服务条款中详细列出禁止事项，其工程团队也不断开发技术防堵不当使用者。当发生例如大量发送商业广告给陌生人、散布色情内容、或是不法诈骗等，经其他用户检举，LINE 就会暂时封锁其账号功能。
用户除了利用检举机制，也可依照自己的使用习惯调整隐私设定，以阻挡滥用者或垃圾讯息。
即使自删账号，联系 LINE 客服都会回补付费项目
就 LINE 的使用界面上，特别为台湾用户增添许多警语与提醒，尽可能避免误删自己的账号；尤其 2017 年 4 月 7 日起再次修改界面，为删除账号增添至 6 道确认程序，用户须确认 6 次才能完成删除账号。
更重要的是，未来新规范实施后，不论用户自删账号，或是非自愿地账号遗失，只要联系 LINE 客服，都会回补付费项目。换句话说，若用户删除账号后决定不再使用 LINE 服务，可向 LINE 申请退还已付费但未使用的 LINE 代币或 LINE Store 点数。
用户账号被盗，LINE 会将问题账号停权
若有用户账号被盗，填写线上“问题反应表”，LINE 会将问题账号停权。
依法载明电子邮件、客服电话、问题反应表等消费申诉机制
目前 LINE 的客服团队利用线上“问题反应表”协助用户解决问题，官方强调此做法能严谨确认用户本人的身份，也能根据用户提供的线索如手机操作系统的版本、《LINE》应用程序的版本、或者手机截图，协助厘清与排除问题。
此外，在 2017 年 4 月 LINE 推出客服专属的官方账号“LINE 小帮手”（可直接点击连结，或搜寻 ID：@linehelptw），让用户即时线上先排除简单问题。待新规范正式实施后，更将依法载明消费申诉机制，包括电子邮件、客服电话等相关联络资讯。
- 即时通讯软件服务定型化契约应记载及不得记载事项 5 月起正式上路
（首图来源：LINE）
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