3 月 7 日，两家几乎是竞争对手的 500 强公司达成了一项重大合作，其中一边是大家都认识的蓝色巨人 IBM，另一边则是大家不那么熟悉的 CRM（客户关系管理服务）公司 Salesforce──后者是世界上最流行的 CRM 软件生产商之一，如果你是某个大企业的销售人员，一定听过它的名字。
如果你对销售并不了解，平时也不使用任何 CRM 工具，那么可能需要先补充一些 CRM 的基本概念，来了解为什么在客户关系管理也需要使用人工智能。
客户关系管理的本质其实就是挖掘客户的价值，用简单粗暴的方式来解释，就是为所有与企业接触过的客户建立详细的档案。这个档案包括客户的联系方式、与业务相关的偏好、曾经与企业发生的关系等，企业的销售人员会依据这个巨大的数据库来维系客户的关系，提高企业对客户的销售能力。
既然涉及到数据、偏好和分析，那么就一定有人工智能发挥的空间。
按照 Salesforce 自己的描述，人工智能在客户关系管理中提供一种虚拟的听觉和预测功能。比如当销售人员将某个客户的 Twitter 输入 Salesforce 平台之后，Salesforce 的人工智能 Einstein 会自动监测此用户的推文，一旦用户发表与企业相关的内容（包括图片）的时候，就会提醒销售人员该出动了。同时，Einstein 还会分析 Twitter 上与公司相关推文出现的位置、频率、情感标签等，为公司的销售人员提供决策辅助。
按照 Salesforce 的理念，人工智能在 CRM 中的应用是无形但无处不在，并没有一个具体的功能叫“人工智能”摆在那里，而是在销售人员使用过程中，自然感受到 Salesforce 的系统比别的销售系统更精确抓住用户的心理和口味。
Salesforce 为了推出适应 CRM 的人工智能准备了很长时间：2014 年，Salesforce 开始了人工智能收购之旅，当年用 3.9 亿美元收购预测分析软件公司 RelateIQ；2015 年，收购 MinHash 和 Tempo AI；2016 年，收购 PredictionIO、YOUR SL 和 MetaMind。为了更了解大众对品牌的认知，Salesforce 甚至认真研究过直接收购 Twitter，最后因为股东不同意才放弃。
在经历一系列人工智能收购案之后，Salesforce 终于在 2016 年 10 月推出其自有的人工智能系统 Einstein。在 Einstein 发表时，Salesforce 的创始人 Marc Benioff 十分兴奋地说，他们将从此为业内人员提供一流的人工智能服务。
然后，4 个月后的今天，Salesforce 就与 IBM 合作引入了 Watson。
这次合作背后隐含的意义似乎是 Salesforce 承认 Einstein 并不能满足现有的客户，只能引入 Watson。根据 IBM 官方说法，IBM 将会为 Salesforce 提供 Watson 人工智能技术，并整合 Watson 和 Salesforce 自有的人工智能平台 Einstein。
根据公开资讯显示，Salesforce 自有人工智能平台 Einstein 将成为 Watson 为 CRM 系统订制的版本，而 IBM 将在内部部署 Salesforce Service Cloud 以示诚意。尽管这项合作看起来对等，实际上 Salesforce 成了 IBM Watson 的客户。Salesforce 过去几年在人工智能领域的建设几乎都被推翻，而接下来的客户需求将全部由 IBM 承接。
其中的理由可能是因为 Salesforce 的人工智能技术并没有达到预期──去年 Einstein 平台上线之后，曾有客户抱怨这只是一个超级早期的产品，和 IBM 的人工智能有巨大的差异。
▲ Salesforce 的 CEO Marc Benioff 和 IBM 的 CEO Ginni Rometty。（Source：Flickr/ibmphoto24 CC BY 2.0）
IBM 的 Watson 虽然之前并没有在 CRM 领域直接工作过，但做为一家咨询公司做出来的 AI，Watson 在辅助企业决策方面有较长期的积累。在本次合作的页面上，IBM 举出一些帮助销售人员的具体例子，比如 Watson 能监测环境，帮助保险人员提前告知顾客，在某些自然灾害来临的时候要注意安全；还可以帮助财务顾问提前预见可能存在的金融风险，以及帮助零售商建立与本地消费习惯和季节、节日相关的销售预测模型等。
在 Watson 接管 Salesforce 的人工智能之后，它依然遵循“默默运行”的规则，不会主动打扰销售人员，只在销售人员需要的时候，才会提出它认为有价值的建议。
Watson 的加入可能终于让 Salesforce 的人工智能真正有价值。考虑到 Watson 是第一次进入 CRM 领域，且两家公司的技术还需要面临大量的整合问题，Salesforce 的客户至少要等到今年下半年才能感受 Watson 的厉害。
（本文由 PingWest 授权转载；首图来源：ibm）
