全联脸书粉丝团拥有百万网友追踪，历经徐重仁与型录风波，让小编噤声多时。全联行销协理刘鸿征透露，迟早会出来见面，但网络是没有敌人战场，选择沉潜是为重新出发。 全联过往客层年纪偏高， 30 岁以下的顾客只占 9%，跟“年轻人对话”是最大挑战。过去两年，全联行销声量大增、主导网络议题，从“全联经济美学”广告，到网络社群行销，爆红的全联小编，吸引潜在消费者认识全联。
全联脸书粉丝团刚开始建立时，效果没有很好，当时主导数位媒体沟通的全联行销协理刘鸿征与小编团队讨论，认为跟粉丝间关系太薄弱，希望用生活日常消费来创造娱乐性，带出购物乐趣，要让粉丝觉得可亲又贴近。
从团结一块肌、不死传奇金针菇、网络小编大会串到故宫佳话，善于经营网络黏着度的全联“小编”爆红，到目前为止，粉丝团拥有逾百万网友支持，网络声量相当高，获得极大成功。
过去因逗趣和活泼的发文方式，全联脸书小编总能引发关注，却因日前全联总裁徐重仁发言风波及全联商品型录使用吴念真肖像的文宣惹议，小编只能选择沉默、噤声。
网络世界就像两面刃，事件接连下来，即使全联正式道歉，许多网友仍不埋单。刘鸿征受访时透露，与网友或任何网络媒体上的沟通都是学问，“这是没有敌人的战场，最大的敌人是自己”。
他语重心长，“毕竟社群还是消费者，在嘻笑怒骂的同时，可能无法回应网友的期待。”这也是全联小编选择沉潜的理由，即使在轻松诙谐对话间，企业还是应该用比较诚恳的态度去面对顾客。
历经这些风波，刘鸿征说，全联都不曾开除过团队里的任何一个人，而是更谨慎检讨中间的过程，全联小编发展太迅速，很多经验还是必须从基本功开始做起，就像打击手要敲出全垒打，练习挥棒也许需要千百万次。
尽管全联脸书小编近日毫无动静，几天前却因为在奇摩拍卖上出现“全联门市纸扎店”，以“省钱霸主烧间店面阴间脱鲁”的中元节文案，再度抢下网络高度声量，令其他通路望其项背。
刘鸿征说，对于数位媒体的经营一直都持续运作，粉丝团只是其中一个管道，还有更多可能性可以发挥。但“小编迟早还是需要跟消费者见面”，在此之前，从过往事件检讨，学习设下管制点，精准传达企业想法，才能避免一连串的疏失。
（作者：陈政伟；首图来源：全联）
