我们常说，要听顾客的声音。但你愿意没有姿态的倾听顾客声音，到什么程度？听到声音后，你又愿意做出怎样的改变？来听听精工爱普生的故事。
4 月 30 日，全球第三大打印机厂商爱普生公布最新财报，2014 年净利创下历史新高达 1,127 亿日圆，7 年成长 4.9 倍，股价由 2012 年 11 月 6 日最低 216 日圆，暴涨 9 倍 到今年 5 月 4 日的 2,195 日圆，获利和股价双双呈现“V 型反转”。
2008 年，爱普生新任社长碓井稔接手后，却是完全不同的局面。当时，平板与智能手机崛起，打印机市场日益萎缩，产品价格也暴跌。隔年 2009 年，该公司创下史上最大亏损，惨亏 1,113 亿日圆。
危机：藏在光华商场角落──改机潮拖累，硬件、耗材都赚不到
爱普生影像机器事业部自获利最低点 2009 年算起，营业利益 6 年大增 3.4 倍，这是爱普生起死回生的主因。
碓井稔是如何改变局势？这位爱普生创立以来最年轻的社长：“重新认识自己。”
2008 年，爱普生从没想过，已经沿用 20 多年的商业模式，一夕之间，忽然行不通。
2006 年，爱普生打印机的营业利益还创下新高，一年赚进 800 多亿日圆的利润，当时，每月都庆祝业绩不断创新高。然而，金融海啸后，市场竞争越趋激烈，同业开始赔钱卖硬件。厂商卖一台 2 千元的打印机，需要消费者再买 3 次墨水才能赚钱，7 千元以上高价机种得卖出 5 组墨水才有获利。
相较于同业，爱普生的硬件赔钱，却更无力在耗材获利。
让爱普生获利模式破灭的秘密，竟然，藏在光华商场的小角落里。这是在打印机产业里，一直浮不上台面的灰色地带。
这群改机业者，在光华商场随处可见。他们会跟消费者收新台币 1 千元到 2 千元的改机费，把打印机改成“连续供墨”。改机后的打印机，就可以不受限制的使用其他厂牌墨水。后者的价格是原厂的一半不到，单张打印成本是原厂的 1/15。爱普生等于用亏钱价格卖硬件，却又赚不到墨水的钱，形同两头空。
改革：跟敌人学习──“很多人改机，表示这是他们需要的”
但碓井稔走入了光华商场，跑到各国市场看完后，回到日本却问大家，为什么不跟这群改机业者学习？
“很多人都去改机，就表示这是他们需要的。我们做产品本来就是，应该做出客户想要、需要用的东西。”
弯腰：回归顾客价值──自砍获利，做出顾客真正要的东西
甚至，它等于是把过去 20 多年深信的“赔硬件，赚耗材”信念，一次改为提高价格从硬件获利。
一边是已经沿用超过 20 年的成功模式，一边是过去被认为非正规的灰色市场逻辑，大家都质疑，这是场豪赌。
翻身：缺口变优势──更耐用，顾客不想换、对手跟不上
心念一改，策略缺口都变成优势。
这位总强调“追根究柢，追求极致”的领导者，表面上看，他打破了沿用 20 多年的打印机游戏规则，才得以翻身。但骨子里，他把“听客户声音”这件事做透彻了，才得以环环相扣的，替爱普生杠杆出最大的优势。
但市场萎缩的现实，仍正在前面。这位拯救爱普生脱离最大亏损的领导者对我们说，接下来，爱普生要用进军办公室市场的方式突围。虽然前景难料，但这次，他们是用自己选择的策略，奋力前行。
（作者：曾如莹；全文未完，完整内容请见《商业周刊》）
