便利商店店员每天要服务的内容庞杂，不只要结账，还要制作咖啡、进货补货、找网购包裹等等等，遇到高峰时段更是应接不暇。全家便利商店为释放店员劳务时间、提供消费者更快速的购物模式，去年起以科技概念店实验多款科技设备，未来要实际走进更多人的生活，尤其是人潮不断的车站商圈。
取消机器手臂煮咖啡，概念 2 号店自助服务再进化
从 2018 年开设的首家科技概念店，到近日增设的概念 2 号店，全家这一年半来不断实验摸索新科技的可行性，目的不在于取代店员走向无人化，而是为了因应劳动人口下降问题，测试能有效减轻店员劳务、帮助顾客分流的智慧设备，并以扩大布点为目标，提升门市服务品质与效率。
“店员一天有四分之一的时间都待在柜台结账，”全家公共事务经理凌诚佑说。这次概念 2 号店进一步主打人机协同，除了参考 1 号店的实测经验加以升级，也导入多种智慧设备，打造更自主多元的消费模式，释放柜台结账压力与时间。
首先是智慧咖啡机，不同于之前概念 1 号店的咖啡助理，这次 2 号店所推出的进阶版不再使用机器手臂制作咖啡，购买与兑换流程也更简化。
▲ 全家科技概念 2 店设置的智慧咖啡机
原先的做法是先到柜台结账拿 QR Code，再去刷机器制作咖啡，没能真正缓解柜台结账压力，加上机器手臂端热咖啡会减慢速度确保安全，不见得比较省时；现在只要预先透过 App 购买取得条码，就能直接到智慧咖啡机读取制作，不必由店员协助，在分流上更有效率。
自助结账机也是同理。概念 2 号店规划了自助结账专区，导入两台机台协助分流、消化排队结账人潮，让消费者自行刷商品条码，再以非现金支付方式结账，可使用全家行动支付 My FamiPay，或是悠游卡、一卡通等电子票证。
全家系统企划 TEAM 部长黄丽华提到，过去一年自助结账机除了在概念店实验测试，也导入国内一面板大厂使用，确定在封闭场域运作无虞，未来若扩大布点，会以办公商圈、厂区或园区设置为目标。
▲ 自助结账机
另外，概念 2 号店也特别规划独立专区导入三种智慧贩卖机，包括鲜食便当智贩机、屏幕型智贩机，以及双温层智贩机，皆采用非现金支付方式付款，消费者选择更多也更方便。
▲ 鲜食便当机，提供冷藏便当需另行加热，年底则将推出结合自动微波功能的版本
▲ 屏幕型智贩机，靠近屏幕时会出现商品页面选项
尤其现场陈列的双温层智贩机，陈列摄氏 4 度和 18 度双温层，可同时贩售不同餐饮促销组合，还能让消费者一次选购两样商品，例如饭团搭豆浆、三明治配咖啡。凌诚佑表示，为了因应人力不足的情况，或是为满足夜间销售需求，未来智贩机可能规划成独立营运的空间，并依需求弹性组合商品，让消费者不必入店就能直接在智贩机选购付款，等于是个“小全家”的概念。
▲ 双温层智贩机，同时贩售两温层食物和饮料，消费者选择更多元，直接在店外就能付款选购
自助设备金流串接，功能有如多台收银机
问题来了，当一家便利商店引进这么多智慧自助设备，让消费者不必透过柜台结账，会否反而加重内部清账作业量与复杂性？这其实正是全家科技概念店所着重的另一项重点——串接 POS 金流。
“我们希望把公司的金流串接进去（设备）之后，整家店就等于有十台收银机的概念，”黄丽华比喻道。
▲ 概念店内的非现金支付智慧设备均串连全家 POS 系统
以往硬件设备厂有各自合作的系统，不只增加对接难度，清账过程也相当复杂耗时，现在全家等于直接做出一套 POS 金流标准方便厂商介接，并在智慧设备中嵌入小型化 POS 功能模组。做好标准串接后，所有机台产生的金流资料会连至后场 POS 系统、每日自动完成清账，有效减轻门市员工点算劳务，也降低智慧贩卖机导入门槛，让厂商有更多心力研发其他机型，也协助全家在不同商圈推展布点。
目前全家所导入的智慧设备所采用的非现金支付只是一部分，未来也会将收银机端可接受的 LINE PAY、街口等电子支付方式，逐步整合到智慧设备上。
不会开设 3 号店，进军车站商圈为首选
设置科技概念 1 号店和 2 号店，对全家来说既是实验场域也是展示馆，除了测试各种机台设备的稳定性、流畅度，搜集顾客反馈，也让门市业者、加盟主实地观看做为引进参考。
凌诚佑指出，接下来没有打算再开设科技概念 3 店，而是将目前概念店设备测试到稳定之后扩大复制，尤其台铁车站门市会是导入智慧设备的首选，而智慧咖啡机则有望率先引进，帮助门市消化大批人潮。“只要测试没有问题，导入速度其实是非常快的，”他说。
好比先前 1 号店所导入的 IoT 设备监控就已通过测试，现已导入全台百家门市，并改采云端架构扩大布点，未来目标是导入所有既有与新开设的门市。另外，电子互动货架经测试后也发现消费者接受度高，接下来也将复制拓展到其他商圈场域；智贩机若测试没问题，也将视消费者需求拓点，不排除进驻中南部商圈的可能。
▲ IoT 设备监控，自动侦测并调节全店设备温度、用电资讯，并自动回传资料，省去店员抄写的时间
当然，新科技的导入进展不会没有波折，智慧设备在导入初期，难免会有顾客不懂操作而需要求助店员的情况发生，但这都在全家的预期当中，毕竟磨合期是必经过程。重要的是全家运用科技解决人力不足的问题，以“柜台劳务裂解”为营业方针减轻店员劳务、有效分流，同时提高顾客的消费自主权，提供更有效率又富选择性的服务，逐步实现零售业科技转型。
（首图、图片来源：《科技新报》摄）
延伸阅读：
- 迎战劳力减少时代，全家打造科技概念 2 号店
- 全家挤下小 7，3 大营运方针进驻台铁车站开店铺
- 全家超商靠咖啡小兵助攻，950 万家门市开进手机里
