为了协助零售业者数位转型成为智慧新零售商，分别在科技、客服与物流界扮演领导角色的资策会、网讯电通与新竹物流共组“新零售大联盟”，期望运用区块链、云端、大数据分析及 AI 等技术，打造整合物流、金流、商流、客服的多方可信任新零售平台，进而为消费者提供前所未有的极致全通路体验之旅。
面对社群电商、网红导购与直播拍卖所展现的超强吸金魔力，益使得传统电商与零售业者逐渐失去对新世代消费族群的吸引力与黏着力。网讯电通首席执行官陈谐表示：“过去五年以来，零售流通业面临了整体品效大降 20% 的最大痛点。”不仅如此，零售业痛点还包括：缺乏对客户消费行为（谁买的？买了什么？购买理由？）的充份了解；迎合风潮搞电商，但线上线下却各自为政，甚至相互竞争；线下零售人员流动高，个人化体验服务无以为继；B2C 电商品项太多，仓储管理太过复杂等问题。
资策会副首席执行官杨仁达认为当前零售业者面临两大挑战，首先，为了因应新世代消费者需求，企业必须建立线上线下全方位互动与一致性体验服务，但这对品牌业者而言，已然构成经营管理上的极大挑战。其次，品牌零售业者面临的自家客户资料与关系完全掌握在电商平台业者手上的挑战。总之，在内有积弊痛点与困难、外有网红强敌环伺的生死存亡之际，零售业者必须下定决心展开一番数位转型，才有可能解决并摆脱长久以来的劣势与挑战，进而蜕变成为智慧新零售商。
▲ 图说：资策会、网讯电通与新竹物流共组“新零售大联盟”，运用区块链、云端、大数据分析及AI等技术，打造整合物流、金流、商流、客服的多方可信任的新零售平台。（Source：资策会）
以消费者为导向的新零售平台，串联整合物流、金流、商流、客服与体验
【顾客导向】如今“新零售”早已成为当前业界最火红的流行词汇之一，并被视为是今后零售业者最终必然发展的理想型形式。虽然新零售的定义仍在不断演进中，但基本的内涵仍有必要掌握。对此，陈谐表示，新零售的核心价值在于将过去以产品及通路为导向的经营思维，彻底转变成以消费者为导向的服务理念，进而提供线上线下全通路之全旅程客户体验。新竹物流总经理兼首席运营官李正义认为：“因应新零售，我们提出云仓概念，以解决仓储‘最后一哩路’问题。在新零售世界里，物流、金流、商流、客服与体验都整合串联在一起，密不可分，提供从购物、下单到最短时间交货到消费者手上的全旅程完美体验。”杨仁达强调新零售具备四大要件：无缝接轨的一致顾客体验、能即时掌握并回馈顾客需求的整合串接式流程、全程数据掌握的管理运作、领先消费者需求及体验的智慧零售。
【串联整合】虽然线上线下的整合势在必行，但必须同时整合物流与库存，才能将全通路整合所形成的库存压力降到最低程度。在这些环节的整合过程中，会产生大量的资料，这时大数据分析技术便派上用场，企业可借此洞悉消费者瞬息万变的需求，化被动为主动地精准关怀顾客需求，实现个人化体验目标。
【全云服务】为了解决这些问题，以拥抱智慧新零售，资策会、网讯电通与新竹物流三家共同组成“新零售大联盟”，并提出了从云店、云仓到云客户、云店员的新概念，透过店铺的云端化，可以兼顾即时查找与在地化实体店体验的需求。透过大数据分析，云仓可以充份因应不同地域客户的需求进行备货，甚至发挥精准促销的效益，进而将库存压力降至最低程度。有了前两项的基础后，便能进一步引导客户成为从线上到线下皆能享受一致性全旅程消费体验的云客户。由于云客户无所不在，这时候就必须借由云店员提供无微不至且更细腻精准的服务。
▲ 图说：新竹物流运用云仓系统，透过线上线下的整合，优化货物流通作业流程，精准掌握仓储管理进度。（Source：资策会）
由内而外的全方位数位转型，零售过程持续智慧化与优化
【云端化】在技术上该联盟第一个要突破的重点就是让商店、仓储、店员都能在云端上运作，三家公司特别透过云端技术与结构来进行设计，并允许任何人透过订阅方式加入会员，成为能享受智慧新零售服务的云客户。第二个要突破的重点是，消费者在线上线下任何地方的任何活动，都能立即触发销售专员或客服做立即性的手机回应与互动。对此，该联盟透过智慧化高速贴标技术来达成，服务人员并可在个别标签下加上注解，以达到个性化服务的终极目标。
【智慧化】贴标技术系统性所收集到的资料，会进行大数据分析，进而能对特定云客户的喜好与消费习性进行预测，借由持续不断的全旅程互动、贴标与资料搜集，便能化被动为主动地提供最精准的智慧组合推荐，进而协助零售业者建立自我一套从陌生客户开发到潜在客户，进而成功成为首购客户与常客的智慧经营哲学。此外，搭配大数据的技术还有适用于客服、仓储等各种 AI 助理，这些云智慧架构可以降低 60~70% 的人力成本。
【信任化】新零售会运用、串接并交换到不同的资源、资料，甚至个资，这也形成了第三个要突破的瓶颈。透过区块链技术便能打造跨产业、跨品牌的多方可信任新零售供应链与即时满足使用者需求的交易平台。“去中心化区块链的最大价值是能在各自拥有资料的状况下，实现流程与维运的整合。透过区块链智能合约，便能在一定的规范下，同时为服务供应商与使用者，提升未来弹性扩充的可能性。”杨仁达剖析指出。
李正义强调指出，我们的云仓系统集结了多年众多客户的经验累积，透过区块链技术，让我们能合规地整合各种多通路资料与订单来源，拜大数据精准预测所赐，任何客户都可运用云仓系统进行精准高效的存货管理、效期管理、通路管理与储位规划。
新零售平台的数位转型成功模式 = 伙伴 + 科技 + 信任
杨仁达总结指出，新零售代表了企业必须展开由内而外全方位的数位转型，除了自身的能力外，这必须借助志同道合的合作伙伴与外力来达成。透过流程与科技将最好的经验、能量，乃至新的需求、问题与应对做法整合起来，经由持续优化的过程共创出新零售解决方案与智慧服务。
（图片来源：资策会；图说：资策会杨仁达副首席执行官（左）新竹物流李正义总经理（中）、网讯电通陈谐总裁（右）携手打造可信任新零售平台，整合串联物流、金流、商流与客服，带给消费者全通路体验。）
