疫情迫使企业数位转型的时钟快转，细数疫情下爆红的数位转型和远距办公方案如线上协作、视讯会议、线上开店等，却鲜少有人提及一个在疫情之下得到极大发挥，且从小地方着手就能立即见效的解决方案，那正是云端总机。而如果你对于云端总机的印象仍停留在异地通话，这篇文章可能会完全翻转你对云端总机的理解。
相较于其他转型方案，云端总机与行动分机的新模式易遭到忽略，实际上它拥有改善效率、扩充弹性、节省成本 3 大优势，是企业营运转型不可或缺的一环。科技新报特别专访美商 D2 Nova 的亚洲区工程副总吴炯宪博士，分享旗下的“EVOX 易喂”云端总机、“EVOX Connect 易客服”客服管理 2 大解决方案的产品优势，以及云端总机为何成为企业数位转型不可或缺的一环。
传统交换机设备成本昂贵、扩充不易
过去企业要部署电话总机系统，不仅得向电信公司申请号码与线路，还要采购昂贵的交换机设备；常见的交换机品牌如美国的 Cisco、Avaya，日本的 Panasonic、NEC，还有台湾的东讯等等，一台的价格从数万元、数十万元甚至数百万元都有，需由专业工程师安装设定，企业也要预留交换机的使用容量供未来运用。
当团队规模不断扩大、或搬迁新的办公室，则要添购新的交换机、重拉一次电话线路，都需要额外付出更多成本。而 EVOX 的云端总机服务颠覆传统作法，如同将交换机放上云端，消灭了实体设备，同样达到对内、对外联系之目的，不仅避免了可能的扩充、搬迁作业造成的额外支出，更提供了企业更加弹性且敏捷的应对选择。
EVOX 提 2 大改革，在台客户突破千家
相较于传统交换机作法，EVOX 云端总机有 2 大改革。首先在于采用网络架构，将系统架设在 AWS（Amazon Web Service，亚马逊云端运算服务）公有云，终端提供 IP 话机还有电脑版 App、行动分机 App 给员工使用，在任何地点都能利用网络连上企业的电话系统，让企业及员工不再受限于营业场所或者办公室的个人座位。
其次则是商务模式的革新，EVOX 提供企业“月租型”服务以及可从网页登入的管理后台，最少可从 5 个分机的方案入手，最低月缴台币 590 元起，还能视企业发展随时调整方案，满足扩大、缩编甚至是因应市场变化需临时组建团队的需求等；若海外有营运据点，想在当地也使用 EVOX 时，更可接入当地电信号码并快速导入服务。门槛低、弹性大，对于新创、外商而言很受青睐。
随着近日国内疫情升温，许多企业立即展开远距工作的替代方案以维持营运，但公司电话是无法连至个人住家的，即便将公司电话转换成类似网络电话的方式，但是通话连回企业内部会有防火墙的资安管制，往往需要结合 VPN 连线这种耗费运算能量的技术，不仅是另一笔成本，使用体验也较不便利，这时就能看出云端总机与行动分机的迫切重要性。
吴炯宪博士表示，D2 Nova 自 2018 年底在台推出 EVOX 服务后，企业客户总数已突破 1,000 家，从 5~10 人规模的新创团队，再到上千人的大型企业都有，退订率维持 3% 以下。
EVOX 服务尤其深受新创公司的欢迎，例如 KLOOK 客路、快一点、SurveyCake 以及最近被 Appier 收购的 BotBonnie 邦妮科技 等等。近来也不乏许多大型企业因应各种需求，纷纷采用 EVOX 的服务，像是正在全面拥抱云端化的台湾奥迪福斯汽车、扩大经营规模的 OB 严选、随着搬家而改采云端总机的亲子天下杂志、多店经营且乐于使用新科技的嘉义桃城鸡排、全台 20 多处工地导入的世久营造，以及永联物流开发、东森分众传媒、咏胜科技（Mobile01）等公司，都是 EVOX 服务的爱用者。
另外，国内某大型美食外送平台，也因疫情急于安排员工居家上班，EVOX 在短短两天内就完成部署，让 260 位员工能安心在家远距工作。
以团队规模 200 人为例，传统作法添购设备就要上百万元，后续每年还要支付维护服务的费用。当公司规模越大，采用 EVOX 所省下成本占比越高，更重要的是营运效率的显著提升，以及拥有更加敏捷且弹性的后援，开通云端总机的服务就能上工，且能因应市场需求变化随时调整组织扩编等，更符合数位转型下的服务体验。
▲ 使用 EVOX 的行动分机 App，即使在家上班也不漏接任何一通客户来电。
云端总机升级结合客服管理，解决作业落差
面对当今的大数据时代，云端总机也能进一步发挥数据加值功效。D2 Nova 旗下的另一产品 EVOX Connect，即是将云端总机系统升级成为客服管理系统，协助当企业用电话联络顾客时，能有系统地记录、分析，创造电话产生的商务机会。
企业过去常面对进线的客服电话内容未被记录，是因客服电话与 CRM 系统并无串连，交谈内容只用纸笔写下而未同步更新到 CRM 系统，中间的落差就会造成营运效率降低。现在无论是使用 EVOX Connect 的自身系统，或进一步与国外大厂如 Salesforce 的系统串接，都能解决上述的痛点；加上智慧来电分配、自动排序分配等专业的来电管理功能，企业能用较低的预算使用功能强大的客服管理系统。
▲D2 Nova 亚洲区工程副总吴炯宪博士。
吴炯宪强调，云端总机实为数位转型不可或缺的一环，尤其语音服务在客服支援、专业服务、行销或处理紧急状况时，都仍然是不可被取代的，企业在评估转型方案时切莫忽略。 数位转型必须是全面性，需要面面俱到，否则就像一台具有自动驾驶的汽车，其动力却仍使用蒸汽引擎一样。
（图片来源：科技新报）
