“新零售”无疑是近期相当常听闻的一个词，台湾在 5 月爆发了一波本土疫情后，哭喊得最大声的除了餐厅主之外，再来就是实体零售业者了。只不过，台湾的“新零售运动”早在疫情前就开始酝酿，却一直到疫情发生后才开始真正地大鸣大放，到底是什么契机让零售业者们会开始注意到新零售的好呢？
对此，资策会产业分析师陈冠文指出，对于台湾实体零售业者来说，过去一直面临着毛利率低的情况，他们会注意到新零售的商机，不外乎就是看到整体消费者使用行为的改变。比如说，在疫情的影响下消费者开始习惯使用外送平台，再加上消费者的购物习惯已经被疫情影响、转换到线上去了。
但事实上，在 5 月疫情爆发前，也是可以看到一些实体零售通路逐渐地转换成虚实整合（OMO）全通路的销售模式；不过陈冠文也提到，台湾 OMO 的发展在疫情爆发前并没有发生得太快，因为对于实体零售业者来说，在疫情爆发前，实体的零售通路已经经营得不错了，没有太大的动力去做 OMO。也因此台湾的新零售爆发最主要的关键，依然是这波本土疫情。
疫情前新零售为何发展牛步？
对于许多产业来说，导入数位科技、转型往往是场持久战，是什么原因让这些业者不能一次到位呢？
陈冠文指出，这一类业者起出要推动新零售服务，或是说要做到自家的数位转型时，一定会面临到“数据系统整合”的问题。
这个问题听起来老生常谈，但是实体零售业者一开始在体系内一定存有各式不同的系统，且都是由不同的人负责。也因此，最初要整合系统时，一定会花很多时间来打通，而这也是决定这些业者能不能走向全通路的关键。“数据系统整合”也是让这一类的业者在数位转型的起步会比较慢的主要原因。
而在打通数据之后，再来要面对的就是线下场域的数据收集问题，像是到底能不能收集到这些数据，或是这些数据是否有一定的准确度；线下的数据收集完毕之后，方能与线上平台进行整合。再来就是数据“后续运用”，是否能发挥数据的价值。
另外，就像是上述所提及的，毕竟实体零售业者过去所赚取的毛利较低，因此往往会有“必须要立竿见影”的迷思；比如说，某家业者可能在导入某个科技应用时，业者就会要立刻看到销售成长一定的倍数，或是导入之后营运成本一定要降低多少倍等。
陈冠文指出，过去台湾有许多零售业者都存有这样的迷思存在，这也是为什么在疫情前零售业者导入科技应用会比较缓慢。
台湾新零售模范生—全联
如果问到哪家业者会是台湾新零售的模范生，那么就非“婆妈经济”的代表全联福利中心（以下简称全联）莫属。店面多、覆盖率广的全联自过去就一直深得许多社区婆婆妈妈们的心，买菜、买日用品如果不上菜市场，就是会走进全联逛一遭。
只不过，为什么全联可以成为模范生？他们为何愿意走在台湾新零售的最前面？
“请支援收银。”这句话对于时常进出全联的消费者来说再熟悉不过了，不过这句话似乎也暗示著全联过去时最大的痛点—结账时大排长龙。
（Source：全联福利中心）
为了要解决排队结账时，有许多消费者因为需要等待店员现金找零，或是为了不要拿回那么多零钱，宁愿在柜台前“卡”很久，就为了掏出刚好数量的现金，全联在 2019 年 5 月时就推出了自家的 PX Pay 行动支付。而自从 PX Pay 行动支付推出后，全联似乎就开始意识到了转型带来的好处。
如果你有注意过，在 PX Pay 行动支付 App 正式上线后，全联不仅让排队结账的流程变得较以往顺畅，且还整合了原有的集点、发票行为；而这也间接地促使长辈们愿意去触碰，过往相当排斥的 3C 产品，进而让老一辈也有机会数字化。
另外，全联也意识到自己的消费族群不再仅止于婆婆妈妈，还有一群精算的小资族群；因此一口气与多家银行业者合作，推出不同的绑卡优惠等，为的就是要让每个族群消费者手上的手机里一定要下载 PX Pay App。
有了 PX Pay 所带来的甜头，更奠定了全联导入新零售的信心，不仅推出了 PX GO! 实体电商服务，让消费者在线上下单、线下取货的服务；甚至也与 Uber Eats 外送平台合作，提供更即时的到府送货。
（Source：Uber Eats）
这一连串的服务，不仅让全联的服务在疫情爆发前就深植消费者的心，更在疫情爆发后取得了相当大的成功。
导入新零售仍须循序渐进
其实不仅是全联，其他的零售业者也注意到新零售所带来的商机，且按照自己的步调，一步步地朝新零售迈进。
那么业者在导入新零售服务时，在顺序上是否有一定的特殊考量呢？对此，陈冠文则指出，因为零售业者的毛利率低，这些业者要布局科技应用不会冒然投入，且会较针对能够具体改善营运流程，或是能够协助度过疫情下困境的这种相关服务应用，稳扎稳打的方式 ；举例来说，有些超市量贩业者会想要改善顾客排队结账的流程，这时候才会去投入相对应的科技应用。
而有些超市业者则是注意到了许多消费者的消费行为开始转移到线上购物，所以才会开始投入相关的数位转型。
（Source：pixabay）
另外，根据-所公布的数据也显示，零售业者除了面临到毛利率很低的情况之外，也面临了劳动成本提高、电商平台抢食市场的困境；在这三重的困境下，零售业者也开始去思考该如何节省人力成本、提升营运效率等。
从顺序来说，零售业者过去多数都是单纯的线下通路，再来打造自家的会员系统数据库，尔后再拓展自己的线上通路，等线上线下都布局完成后，再整合这些通路所产生的数据，然后才会衍生出业者自家的应用程序、服务、功能等，这时候可以顺便推行自家的会员制。
且在手机普及状态下，才开始大举投入非现金支付。这些业者在推出自家的行动支付后，又可以与会员制加以结合，借此来强化消费者的使用意愿、并提升黏着度，所以才会有这样的顺序流程。
（Source：科技新报整理制图）
现在回头再看看全联的新零售布局顺序与方式，也与这样的顺序有一定程度地吻合。
新零售，然后呢？
上述提到台湾零售业者已有的新零售布局，“武器”（服务）乍看之下似乎都已经备齐，那么业者的下一步会是什么？对此，陈冠文认为，零售业者的下一步就会开始走向人工智能（AI）。
陈冠文进一步指出，现在国际上已经可以看到一些零售大厂已经有做 AI 的应用投资布局，但如果看国内业者近期的一些访谈，以及相关布局态度，就可以看得出来台湾零售业者在这一块还有很长的一段路要走。他甚至开玩笑地说，虽然可能有些业者会开始宣称自己已经导入 AI，但有的时候不一定是真的人工智能，有些看起来像是“工人智慧”。
那么什么是零售业的 AI？陈冠文解释，如果要提到零售业者的 AI，那麽可能会是销售营运的自动化、电子化，或者是仓储物流的自动化，以及行销上的个人化、客服的自动化等，这些可能会是台湾零售业者下一步需要做到的事情。
如果从科技业者的角度、解决方案来看的话，未来还可以再进一步发展的趋势应用有线上虚拟逛店、智慧购物、无人送货应用、智慧购物车等。
如果以智慧购物车为例，购物车可以在消费者放入产品时，就可以透过摄影机等先扫描顾客拿了哪些产品，到了结账闸门前就已经事先计算好总价格，顾客就可以直接进行无现金支付。这样的流程不仅可以更流畅，且也可以让消费者不再一定要有到柜台，要求人员进行结账。
另外一项较常听闻的 AI 应用，就是消费者在店内的行为分析，这一项应用无论是国内国外的新创业者，或是科技大厂都有在做类似的应用。其实这一类的数据过去对于电商业者来说都相当容易掌握，但是对于零售业者来说，消费者的年龄、性别、转换率等往往却难以掌握。
如果抛开科技来看，零售业者的下一步有可能会是布局生鲜杂货网购这一块，这部分目前已经观察到有很多国内业者都有在起步，像是一些电商大厂，大多会采用合作的方式，跟某些业者合作，进一步地推出服务、商品。
那么实体零售业者的最大优势在于，本身就已经有这些商品了，而这一类的业者的关键是在，到底是要自己建立平台，或是与其他平台合作，来做到配送到货，这是实体零售业者未来应该会去着手的地方。
（首图来源：全联服务中心）
