社群龙头 Facebook 最近可说是屋漏偏逢连夜雨，先是在 10 月初“全球大当机”长达 6 小时，旗下产品 WhatsApp、Instagram 皆无法幸免，Facebook 团队甚至只能到竞争对手 Twitter 的平台上推文向用户致歉。
We’re aware that some people are having trouble accessing our apps and products. We’re working to get things back to normal as quickly as possible and we apologize for any inconvenience.
— Facebook (@Facebook) October 8, 2021
▲ Facebook 10月初大当机，官方只好在Twitter发布道歉声明。
不只是服务中断，近期一位从Facebook离职、原本在“反选举干预小组”任职的员工法兰西丝‧豪根（Frances Haugen）成为吹哨者，指出该公司罔顾社会责任，包括在青少年议题、政治运作上，都出现滥用、误用的情形，像是知名、高声量或部分政治用户，无需接受事实查核的限制，或内部研究发现Instagram会造成青少年严重身心压力。
然而，高层却仿佛视而不见，没有任何作为，这位员工才跳出来举报。在这一连串事件背后，Facebook除了赔上品牌声量，还面临用户流失、广告收益大幅萎缩等实质上的损失。
当机导致使用者大迁徙，Telegram一天狂增7,000万用户
近年因高度隐密性而崛起的通讯软件Telegram，正是Facebook这波失利之下的得利者。《RTTNews》引述其创办人保罗‧杜洛夫（Pavel Durov）的说法，Telegram在短短一天内吸引了7,000多万名来自“其他平台”的使用者，创下了他们自身的里程碑。另个同样主打隐密性的通讯平台Signal，也表示在这次事件之后，获得了数百万名新用户。
专注于研究新兴市场的Tellimer Research认为，当机事件对于重度依赖Facebook、WhatsApp的新兴国家而言影响尤其重大，例如巴西、印度及一些东南亚国家，这些地区的本土通讯与社群软件的下载量，在Facebook大当机事件之后迅速窜升。而这也可能促使各国加强管制国外通讯服务，俄罗斯官员就借着这次的混乱，指出该国自建专属社群平台的必要性。
6小时损失近亿美元，Facebook该如何给广告主交代？
使用者跳槽之外，Facebook重要的广告收入，也遭到不小的打击。《Fortune》根据Facebook今年第二季的财务数字推估，光是这次“重开机”所花时间，Facebook可能就损失9,975万美元（约新台币28亿元）。
市调机构Forrester副总裁麦克‧普露（Mike Proulx）告诉《CNBC》，用户无法进入Facebook，也代表1,000多万间品牌和企业在其平台上投放的广告，都无法发挥功用，普露认为这些企业有权要求退费或赔偿，甚至离开此平台。
尽管Facebook表明他们在这段期间并没有投放广告，客户也不需付费，但他们过去曾有不良纪录，2019年Facebook曾经历一次断线，虽然当时表示考虑退款，最后却没有公布任何结果。
普露也提醒，透过本次事件，各品牌都应该要意识到一项重要警讯：你的广告预算，是否过度集中于单一平台或社群？建议应该改采多元策略、从不同管道接触受众。
受到用户大量转移、广告亏损影响，Facebook股价在停机当周一度下跌5%，市值缩水470多亿美元（约新台币1兆3,185亿元），虽然至10月8日收盘时跌幅收敛，但吹哨者事件才刚发酵，且在负面形象缠身之下，部分用户、广告主可能将另寻新栖地，Facebook前方似乎还有不少硬仗要打。
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（本文由 经理人月刊 授权转载；首图来源：Unsplash）
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