电信消费纠纷知多少?

1. 行动通讯类客诉争议件类别

根据NCC最新出炉的通讯消费申诉监理报告资料, 行动通讯申诉案件类别中, 以通讯连线品质、申装/异动/续约 、其他 、计费问题与资费高居申诉件数量前五名. 

其中, 通讯连线品质、申装/异动/续约及诈骗则高居申诉YOY成长的前三名. 台湾4G是今年五月底开台, 通讯连线品质激增, 可能与4G开台后收讯不如预期有关. 至于日前中时报导的”黑心违约金”问题, 虽然高居客诉项目第六名, 但与过去相比, 违约金的争议其实是变少的. 

2.  各业者电信消费争议客诉件:

根据NCC最新出炉的通讯消费申诉监理报告资料, 台湾大哥大连七季蝉联客诉冠军, 占整体客诉总量约30%, 其次是远传与中华电信. 电信三雄与威宝(台湾之星)2014Q3客诉量都较去年同期增加50%以上. 亚太电信客诉量虽不多,  不过其客户流失是所有业者之冠, 用户可能采取解约/携码取代客诉.

根据最新一季的资料, 用户对台湾大哥大投诉最不满的，以通讯连线品质问题高居其客诉件总量的59%, 可见台湾大哥大除了追求带宽上网速度外,必须针对收讯的死角与整体上网品质还要加把劲. 另外, 针对催费/断话(客服应对)及垃圾简讯问题也比同业高, 需要持续改进;  远传电信部分,  通讯连线品质问题虽然也是最高, 不过与其他电信双雄相比, 远传在申装/异动/续约、计费问题、 违约金、电信内容的项目相对问题较多; 中华电信则除了通讯连线品质问题外, 其他类、计费与预付卡的问题较多; 亚太电信则是申装/异动/续约、违约金、退租及诈骗的争议最多, 这些问题可能与其用户不断流失, 在退租或携码作业与用户产生纠纷有关; 威宝(台湾之星) 则在其他、资费、简讯、诈骗、冒名申装上问题较多, 可见台湾之星在违约金的争议并不大, 反而是饱受诈骗、冒名申装所害. 

3. 如何避免产生客诉争议:

NCC客诉项目分类较细, 就版主实务经验, 目前行动通信客诉问题主要分成四大类及如何避免争议之道说明如下:

A. 通讯连线品质问题(收讯不良): 请善用七天免费试用

因基地台涵盖不足、用户过多、民众基地台建设抗争…都是造成收讯不良的问题所在. 尤其4G开台后, 消费者对4G上网速度与涵盖状况的要求及原2G/3G基地台改为4G基地台导致原本收讯变差, 让通讯连线品质问题更加恶化.

为避免申办后因收讯不良产生纠纷, 请多利用各电信业者提供的七天免费试用方案, 先确定经常上网地方上网与收讯状况. 若确定业者有收讯不佳问题, 除可向电信业者申诉要求减费或退租外, 若有纠纷可求助“电信服务消费争议处理中心”或行政院消保处协助协调. 

B. 资费解说不清衍生问题: 事前做好资费功课

因申办门号门市人员良莠不齐, 解说电信资费有时会避重就轻或是含糊其辞, 加上民营业者电信资费及相关规范经常变动, 常常造成消费者对于被推荐的资费内容搞不清楚, 导致事后觉得优惠内容不如预期或是认为申办的资费不敷所需而产生纠纷. 为避免产生资费相关纠纷, 申办绑约型月租费建议申办前最好先做好资费功课, 以免被部分唯利是图的门市人员诱导申办不合适的资费. 若申办后发觉申办的资费不适合, 请把握七天期限, 到申办门市做促案更改(可变更其他方案, 但无法取消). 另外, 申办门号时, 务必看清楚申装书资费内容, 尤其是有关加值服务、违约金与预缴金额规定, 要了解清楚. 若不想收到垃圾简讯, 申办时也可勾选取消. 

C. 不当销售行为: 选择信誉良好的门市申办

由于坊间有不少不肖业者透过办门号换现金、不正当的电话行销/直销方式、要A机给品质不良的B机(洗手机)、冒用证件申办门号与购机、电信业者透过电话行销擅自替用户续办绑约、盗办加值服务、 诈骗…等不当销售行为, 导致产生纠纷.为避免被骗, 不要贪小便宜并选择信誉良好的实体门市申办是王道.  

 D. 账单纠纷: 关闭行动上网或国际漫游功能

因智能手机常有自动上网的设定, 若是申办无行动上网资费的用户, 最好申办时将行动上网功能关闭. 因国内行动上网优惠不包含国际漫游, 若出国使用手机, 最好关闭国际漫游功能. 避免误用行动上网与国际漫游的注意事项详见这里. 

 E. 其他:

电信门号纠纷千奇百怪, 除了部分归咎于电信业者以外, 也有不少案例与消费者有关. 其中, 常见纠纷就是消费者缺现金铤而走险去申办多个门号但无力偿还所以耍赖并诬赖给经销商.

近期最常发生的消费纠纷则是携码NP时效过长衍生的问题. 由于近期3G升级4G用户暴增, 电信三雄门号可携生效日程由两天延长至7~10天, 导致消费者苦等不到NP生效衍生费用问题而客诉. 近期若要申请携码到电信三雄, 申办前一定要问清楚生效日期, 避免纠纷. 

4.遇到电信问题争议哪里去申诉?

A. “电信服务消费争议处理中心”: 0800-034-580

B.“行政院消保处”: 1950专线申诉或网站进行线上申诉

C. “NCC的申诉专线”: 0800-201-207

D. 各电信业者客服专线