全世界糖尿病人口将在 2045 年突破 6 亿人，华广生技凭著独创的精准血糖量测专利技术，销售遍及全球超过 100 个国家，并在瑞士、美国、中国、澳洲、新加坡、马来西亚、印尼设立重要据点，其中 BGM（采血式血糖监测仪）更是卖到非洲阿尔及利亚，跃居当地市占第一的宝座。
然而，面对需求迥异的客户，关系管理遂成重要却艰钜挑战，在纵横业界将近 20 年的华广生技眼前的，是成千上万笔客户名单杂乱纷呈。而随着重磅新品 CGM（连续式血糖监测器）的成功开发，董事长黄椿木目标将业务拓展到世界各国，这便开启了华广生技导入 CRM（客户关系管理）系统之路。
连找个客户电话都出错，开启 CRM 系统导入之路
“直到要做客户满意度调查时，才发现竟然没有完整的客户联络名单，持续下单客户中，甚至还有电话和地址资讯都是错误的，所以就想导入 CRM 系统来管理。”顾问林明辉表示。华广生技的客户遍布世界各国，起初业务是用 Excel记录客户名单，当客户数量庞大便无法负担，更不乏有同一组电话登记到不同的厂商，造成业绩重复计算的情况。
只不过市面上开发 CRM 系统的厂商众多，系统选择和导入过程中的挫折，也曾让华广生技吃足了苦头。像是客制化功能过于复杂，或是碰上问题却要等待几周才能收到客服回复等，都使林明辉有感而发道“系统选择的评估，不只需要专业技术人员，更仰赖实际使用系统的行销业务同仁参与，才能选出真正适合团队的系统”。
最终华广生技与叡扬资讯合作，看中的便是应用机制与分析，对华广生技的员工来说都比较浅显易懂，无论是客户分类、制定字段到客制设定全都简单上手，更设置导入顾问协助，积极处理客服问题，使华广生技快速建立起客户数据库。不过，真正为华广打通数据实力的，是叡扬资讯 Vital CRM 系统中的标签功能。
▲叡扬资讯 Vital CRM 系统中的标签功能为华广生技打通数据实力。（由左至右分别为叡扬资讯客户关系经理刘婷慧、华广生技客服副理何纹馨、国际业务处长许维诚、顾问林明辉。图片来源：叡扬资讯。）
标签管理与资料视觉化分析，精准描绘出客户样貌
“透过标签将客户名单进行筛选，甚至可以做到账号整并的归户管理”顾问林明辉分享。标签是叡扬资讯 Vital CRM 系统的特性之一，透过将客户做多维度的分类，可为每个客户贴上多个标签，系统不仅会在资料建置过程自动给予归户建议，更可于后续进行资料视觉化分析，精准定义客户样貌。
像是华广生技原先设定的购买者为 50 岁以上的男性，经过 Vital CRM 精准分析客户样貌后，竟意外发现购买者与使用者并非同一群人，原来血糖机多是由 40 岁左右的女性购买给家中长辈或是先生使用。顾问林明辉指出，这些数据资料都成为华广生技后续制定行销计划的依据，像规划针对目标族群的线上行销活动，并确立电商业务的发展等。
而从标签分析血糖机热销型号中，华广生技也发现原来使用蓝牙款的客户并不多，因为使用者以 55~85 岁的族群为主，相对比较不会使用蓝牙，进一步套用到地区时则发现，都会区使用蓝牙的客户较多。如果未透过数据库呈现，很难去发掘差异，并将资讯运用于后续的策略规划中。
2B、2C 数据发挥综效，推升铺货率达五成
现在，针对 B2C 业务，华广生技不仅能透过 CRM 系统识别不同的潜力客群，还能快速归纳出产品对应的消费者样貌、购买周期等，推出相对应的行销活动与销售策略。像双向简讯机制，就是经由 CRM 分析出高潜力回购客户名单，搭配回购周期发送特定行销简讯，使业务能于取得回应后立即接洽，快速促成销售。
而针对药商、药局的 B2B 业务开发，华广生技也透过 CRM 系统标签管理，发现非都会区的成交客户窗口，具有相似的年龄、背景与职称等等，进而归纳出业务开发时，应锁定的关键决策者样貌，并大大增加成功的机会。透过系统也能即时回报访谈结果、拒绝原因，做好后续管理。
顾问林明辉更进一步分享，将 B2B 与 B2C 资料共同运用 CRM 标签进行分析，还能有加乘效果。因为标签定义可以区域做划分，以嘉义阿里山送货为例，一趟来回要三小时，为了提高单次出货的销售成效，可先针对所有嘉义消费者发送双向简讯，提醒消费者有促销方案，增加销量的同时，也促使厂商叫货，进而推升嘉义的铺货率达五成。
CRM 让业务开发“有迹可循”，人人都能对业务推动有所贡献
华广生技过去的业务开发漫长，几乎仅能维持既有的客户在手，林明辉表示，因为以前业务开发往往就是透过一张纸，筛选几百笔的厂商进行联络，真的要做出成果，几乎都需要个一年半载，但现在透过 CRM 系统探询意愿，推升成交率达 8 成，并提升铺货率达 3 成。
▲华广生技透过 Vital CRM 系统探询客户与厂商意愿，推升成交率达 8 成，并提升铺货率达 3 成。（图片来源：叡扬资讯。）
华广生技客服副理何纹馨分享，现在各个部门互相搭配，人人都成为销售业务的一环，依照自己的专职做出贡献，像是首先透过工读生进行数据库整理，筛选有意愿的客户，然后相关部门送样，接着转交业务洽谈拜访，最后由客服进行售后服务、教育训练，确保资料转化达到想要的标准。
华广生技国际业务处长许维诚指出，目前客户遍布世界各国，因此一直有想加强业务管理，现在透过 CRM 系统，可以即时知道业务开发的状况和成效，当业务从展览活动、陌生拜访、网络资讯，开发而来的新客户，就可以从源头做资讯登录，并将资料保存，促使成为合格的客户。
华广生技下一步走向？
台湾方面，顾问林明辉表示，华广生技研发成功的 CGM 新品，有别于传统采血式血糖监测器，可以贴在手臂或肚皮，连续 14 天进行 24 小时监测，并预计在今年第三季积极争取卫福部食药署（TFDA）核准认定，力拼成为台湾品牌第一家，因此导入 Vital CRM 系统做好完整的会员管理，便是为到时候的行销企划做好准备。
国际方面，许维诚表示，华广生技目前在非洲阿尔及利亚做到市占第一大，并在当地设有试片生产工厂，但因为当地的生产需求、物料采购比较复杂，客户从下单、出货、船运都需要一条龙的即时资讯做分析，尤其这两年海运缺柜严重，对业绩的影响就很大。
许维诚强调，为了要做到客制化生产，经营层需要掌握从源头到出货的状况，以因应每天可能会面临的不同动向，并串接整个系统，从中发现存在的问题，以求把营运变动降到最低，追求公司稳定的经营发展。CRM 系统的导入，不仅能协助经营层做好一切管控，更能让决策从被动化为主动，协助华广生技持续以 MIT 的高品质，实现为全世界糖尿病患搭建健康生活的理想。
（首图来源：Shutterstock）
